質量保障制度的實施計劃準則：為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。 

一、目的

滿足顧客的需求，讓消費者滿意。

二、質量品保部的內容及人員的培訓及計劃

1、質量品保部門職責： A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求； D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； E）向相關部門反饋客戶意見及建議； F）受理產品退貨、換貨；H）開展客戶滿意度、忠誠度調查  第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，以不斷提升公司形象和品牌知名度。

2、服務實施 A）質量品保部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 B）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。 C）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。 D）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

3、質量品保部服務人員的職責：A) 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識； B) 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴； C) 履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。加強服務人員的培訓工作，包括專業技能知識、服務態度、服務用語、服務規范等各方面的培訓。良好的培訓能使售后服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。

4、客戶投訴處理管理：A）客戶投訴原因分為： 1）質量異常導致的客戶投訴； 2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因導致的投訴。B）處理流程：1）確認投訴問題 接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、現象)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。 2）、分析、核實問題 根據不同分類，擬定處理方式，會同相關部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，認真向客戶解釋，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。 3）協商處理辦法 情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。 4）、處理及落實處理方案 及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品保中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

5、售后服務工作原則 1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待；2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。 3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。 4、監督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

三、加強團隊精神的培養

個人的力量是弱小的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售后服務各部門之間，只有做到經常溝通，互相協調，才能把售后服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。比如大家經常開會討論各自在售后服務中遇到的問題，技術難點的探討，一起討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。

四、做好與顧客的溝通工作

一切從顧客利益出發，做好與顧客的積極溝通，并幫助解決實際問題，以贏得了顧客的好感和滿意。

五、提供超出客戶預期或者超值的服務

在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。

六、技術服務網絡設置狀況

本部輻射華東，另在華北、華中、華南、西北、東北、西南設有7個網點，未來1-2年爭取設置10-15個網點。

七、售后服務應急能力

1.響應時間24小時內

2.本部統一安排，網點輻射